世纪华达研究思路

满意度研究不仅仅能够揭示企业目前发展中的问题，更重要的是能够作为企业产品和服务的重要依据，促进企业整体竞争力的发展。在此思路指导之下，世纪华达的满意度研究遵循以下PDCA的四阶段，在每一阶段，世纪华达均与客户一起，为客户提供从调研解读到管理咨询的端对端服务。


　　
　　P：年初设定全年的提升计划和方案；
　　
　　D：按照公司设定的提升方案来进行短板的改善和提升；
　　
　　C：满意度监测，发现提升过程中的问题；
　　
　　A：根据调查发现的问题，调整满意度提升方案。
　　
　　在PDCA的循环里，有很多具体的工作，比如满意度提升方案设计之前的调研，根据调查资料设计出来的提升方案，对方案的讨论、宣贯，分公司执行，然后是第一次满意度调查，满意度结果出来之后的具体指导，然后分公司再提升，再进行第二次满意度调查……
　　
　　第一阶段：用户调研阶段
　　
　　一般会选择某几个具有代表性的城市或者全国范围内进行调研，这里包括用户对服务各商业过程的评价和期望。做服务的人都知道，客户对服务工作的满意度取决于两个方面，一是客户的期望，二是服务的质量，要提升客户对服务的满意度，也对应的采取两个措施，一是控制客户期望，二是切实服务我们的服务质量。相比较而言，控制客户期望是一个切实可行的，经济效率比较高的方案。除了调查客户之外，世纪华达也会进行一些内部员工的调查，来了解目前的制度流程是否有需要改进的地方，协助公司理顺内部服务流程，更好地为客户服务。
　　
　　通过该阶段的调研，可以了解客户对各商业过程的期望，看目前的服务标准和提升措施是否能满足用户的期望，一方面调整我们的服务措施，另一方面，根据客户期望，设定可行的提升措施，为全年的服务提升工作打下坚实的基础。
　　
　　第二阶段：提升方案的宣贯、指导
　　
　　在第一阶段的方案出台之后，要和各分公司及各服务部门进行沟通、讨论，并最终确定可执行的提升方案。具体到每个分公司而言，要和客服管理人员，后台相关支撑人员沟通，确认，明确各部门在服务提升中需要履行的工作职责，为服务的提升提供保障。另一方面，就是对营业窗口落地执行的培训，营业厅是客户接触公司最重要的一个窗口，各项短板提升措施最终都落实到营业厅上，宣贯的同时要到营业厅进行具体的指导，比如咨询问题如何能解释的清楚明白等。
　　
　　各分公司结合自己的实际情况，进行相应的资源调配，同时理顺内部的服务流程，明确后台相关部门的职责，然后大家都按照设定好的规范和流程来执行，从而切实提升客户的服务感知。
　　
　　第三阶段：满意度监测
　　
　　该阶段通过监测，了解客户对公司总体服务的满意度，以及各商业过程的满意度，同时了解满意度比较低的客户，对某些商业过程不满意的原因，一方面为考核提供依据，另一方面通过监测发现服务中存在的问题，同时监测前期设定的提升方案在各地市的具体执行情况。
　　
　　调研公司需对不满意客户进行深度挖掘，根据某一类客户的行为特征进行数据分析，发现同类客户可能出现的问题，为服务的提升提前采取相关预防和保障措施。
　　
　　第四阶段：宣贯，修正执行方案
　　
　　根据第三阶段的监测结果，到各分公司进行相关的服务指导，同时也检查一下各分公司短板提升措施落地执行的情况，针对监测中发现的问题，和分公司一起分析出现问题的原因，制定下一步提升的策略和措施。之后各分公司根据调整后的措施，进行服务的提升，然后再监测、指导，就是这样一个循环的过程，保证公司的服务能够不断地进行提升。